Nem mindig az ügyfél a hülye Az elmérgesedő együttműködések ellen.

1. A vízválasztó pillanat

Sok olyan együttműködés van, amelyben a két fél idővel valamiben nem ért egyet. Ez önmagában teljesen természetes, mégis nagy vízválasztó az üzleti kapcsolatok életében, mert legtöbbször itt üti fel a fejét az a gondolat, amely aztán mindent megmérgez. Ő a hülye.

Aki ezt gondolja, annak a fejében egyszerű a kép. A helyzetért egyedül a másik tehet, hiszen ő a hülye, én pedig nem. Csakhogy egy kapcsolatban mindig két fél szerepel, így a vitás helyzetben is ketten vagyunk benne.

2. A saját részünk a helyzetben

A megoldásnak két fontos része van. Az első annak belátása, hogy bármilyen kapcsolatról legyen is szó, az egyik fél viselkedése hatással van a másikéra, és ez visszafelé ugyanígy igaz. Ha az ügyfél egyszer csak türelmetlenné válik, érdemes megnézni, mi hogyan járultunk hozzá ehhez.

Lehet, hogy későn válaszoltunk, vagy nem mondtuk el előre, mire számíthat. Ezek apróságnak tűnnek, a másik oldalon viszont könnyen bizalomvesztéssé állnak össze, és onnantól minden mondatunkat gyanakvóbban hallgatja.

3. A kritika a munkának szól

A megoldás másik fele annak megértése, hogy amikor valaki kritikával illeti a módszerünket vagy a munkánkat, az nem azonos azzal, hogy minket kritizál. Amint ezt tisztán látjuk, sokkal kevésbé gondoljuk azt a másikról, hogy hülye, csak mert olyat mondott, ami nem esett jól.

Egy designer számára ez különösen nehéz lecke, hiszen a munkánkba rengeteg saját ízlést és energiát teszünk. Mégis, ha az ügyfél azt mondja, hogy a logó nem tetszik neki, azzal a logóról mond véleményt, és egy jó kérdéssel ebből a véleményből közös munka lehet.

4. Két vélemény és egy közös téma

A legjobban egy egyszerű ábra segít. Az egyik oldalon áll az ügyfél, a másikon te, középen pedig a dolog, amiről beszéltek. Mindkettőtöknek van róla véleménye, és a vita valójában a két vélemény között zajlik, a dolog körül.

Aki ezt megérti és elfogadja, az felkészült a minőségibb üzleti kommunikációra, és meg tudja előzni, hogy egy szakmai nézeteltérésből személyes sértődés legyen. Ezért nem mindig hülye az ügyfél. Gondolhat hülyeséget? Lehet, de attól még nem lesz automatikusan hülye, ahogy te sem.

5. Kinek van igaza?

Ez azt jelenti, hogy az ügyfélnek mindig igaza van? Nem, ahogy az sem igaz, hogy mindig neked van igazad. Előfordul, hogy az ügyfél hülyeséget gondol, és előfordul, hogy te teszed ugyanezt.

Én is gondoltam már hülyeséget az ügyfél szerint, és minden bizonnyal fogok is még. Ilyenkor az számít, hogy törekszem-e a megoldásra, és erre a kérdésre nálam csak egyféle válasz létezik.

6. Ahogy a helyzet megfordul

Az egyik viselkedés mindig hat a másikra. Ha a feszült pillanatban te maradsz nyugodt, és rákérdezel, mi áll a kritika mögött, idővel a másik fél is másképp áll majd hozzá. Egy együttműködés ritkán romlik el egyetlen mondattól, a sok apró gesztus viszont mindkét irányba elmozdítja.

Érdemes ezért már a projekt elején megbeszélni, hogyan adtok és kaptok visszajelzést, és ki dönt az egyes kérdésekben. Így a nézeteltérés egy előre ismert keretbe kerül, és sokkal kisebb az esélye, hogy bármelyik fél személyes támadásként élje meg.