Airbnb és MVM, avagy így láncold magadhoz az ügyfeleidet A közös munka is felhasználói élmény.

1. Két ismerős helyzet

Gondolj bele, milyen szállást foglalni az Airbnb-n. Kiválasztod a dátumot, megnézed a képeket, és néhány koppintással kész a foglalás, a végén pedig pontosan tudod, mikor érkezhetsz és hová.

Most gondolj arra, milyen egy ügyet intézni egy nagy közműszolgáltatónál, például az MVM-nél. Ott jóval több lépésre és várakozásra számíthatsz, ami érthető is, hiszen egy közműszolgáltatónál a jogszabályok és a régóta működő rendszerek is alakítják a folyamatot. A két helyzet mégis jól mutatja a különbséget aközött, amikor a terhet a rendszer viseli, és amikor az ügyfél.

2. A teher valahol mindig ott van

Az Airbnb-t azért ilyen egyszerű használni, mert egy remek rendszer működik mögötte. A fizetést és a házigazdával való egyeztetést nem neked kell kézben tartanod, mert valaki ezt megtervezte helyetted, és a háttérben a szolgáltatás dolgozik érted.

Ebből egy fontos szabály következik. Ha terhet akarunk elvenni az egyik oldalról, akkor azt a másikra kell áttennünk, mert a munka ettől még megmarad, valakinek el kell végeznie. Minél kevesebb teher marad a felhasználó vállán, annál jobb lehet a felhasználói élmény, és annál szívesebben tér vissza.

3. Ugyanez a közös munkában

Pontosan így működik egy üzleti együttműködés is. Ha veled dolgozni olyan, mint az Airbnb-n foglalni, az ügyfeled nem fog máshol keresgélni, hiszen nincs rá oka. Ehhez neked kell átvenned azokat a terheket, amelyeket most ő cipel, akár anélkül, hogy ezt valaha szóvá tette volna.

Ilyen teher, amikor az ügyfélnek a levelezésében kell visszakeresnie egy korábbi fájlt, vagy amikor egy egyszerű kérdés miatt egy egész meetinget kell beiktatnia a naptárába. Egyenként apróságok, de minden ilyen alkalom egy kicsit nehezebbé teszi veled a munkát, és a végén ezekből áll össze az az érzés, amelyet a közös munkáról őriz.

4. Amit te tehetsz érte

A jó hír, hogy ehhez nem kell egy egész rendszert felépítened. Sokszor apró szokásokon múlik, mennyire könnyű veled dolgozni, és ezeken már holnaptól változtathatsz.

• Add át az információt tömören és egyértelműen, hogy ne kelljen kibogozni, mit szeretnél.
• Ne azt írd, hogy „a múltkor csatoltam”, csatold újra a fájlt, és írd le, hol található benne, amiről beszélsz.
• Ha elég róla egy e-mail, ne szervezz felesleges meetinget.
• Jegyzetelj a megbeszéléseken, hogy ne kelljen utólag visszakérdezned.
• Ne telefonálj, ha egy rövid üzenet is elég.
• Amit csak lehet, készíts elő használatra kész formában, például a szerződést vagy a meetinglinket.

Ezek külön-külön apróságnak tűnnek, együtt viszont pont azt a különbséget adják, amelyet egy gördülékeny foglalás és egy bonyolult ügyintézés között érzel.

5. A saját súrlódási pontjaid

A lista ennél jóval hosszabb is lehet, és a te munkádban más pontokon is akadhat súrlódás. Figyeld meg, milyen viselkedések nehezítik meg a te életedet, amikor másokkal dolgozol, és ezeket te csináld másképp. Érdemes időnként az ügyfeleidtől is megkérdezni, mi az, ami a közös munkában a legtöbb energiájukat emészti fel.

Mi a felületeken ugyanezt csináljuk. Egy weboldal vagy egy app tervezésénél is azt keressük, hol cipeli a felhasználó azt a terhet, amelyet a rendszernek kellene, és ezt a munkát áttesszük oda, ahová való.